走在自動化、智能化的工廠里，你幾乎看不到中國人的面孔，數(shù)百人的工廠里中國員工不足十人。在眾多的當(dāng)?shù)貑T工中，有一批是當(dāng)時湯姆遜彩電工廠留下的老員工。這群平均工齡有12年的老員工早已把TCL當(dāng)成了自己的家，穩(wěn)定的工作、優(yōu)厚的收入給他們帶來了美好的生活。自收購以來10多年的時間，波蘭工廠當(dāng)?shù)貑T工的離職率基本為零。

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作為日拉爾杜夫最大的工廠，TCL生產(chǎn)的電視機(jī)從19英寸到75英寸不等，年產(chǎn)量可達(dá)380萬臺，每年可為當(dāng)?shù)刎?cái)政貢獻(xiàn)稅收800萬至1000萬美元。

TCL 波蘭工廠俯瞰圖

消費(fèi)者的需求是永無止境的。TCL根據(jù)歐洲消費(fèi)者對電視的個性化需求，著力攻克技術(shù)難關(guān)，打造產(chǎn)品硬實(shí)力，終于實(shí)現(xiàn)了讓廣大用戶把電影院搬回家的夙愿，還成為首批符合電影IMAX公司標(biāo)準(zhǔn)的幾家中國合作伙伴之一。

TCL波蘭工廠更充分利用物流優(yōu)勢給歐洲帶去“波蘭制造”。依托“一帶一路”倡議實(shí)施以來飛速發(fā)展的中歐班列，TCL波蘭工廠直接對接成都工廠，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈最優(yōu)賦能。原先走海運(yùn)通道，需要38天才能把產(chǎn)品零配件從中國運(yùn)往波蘭，現(xiàn)在搭上中歐班列，整個供應(yīng)鏈時間一下縮短到14天。產(chǎn)品生產(chǎn)包裝好后，工廠再次憑借波蘭處于“歐洲十字路口”的區(qū)位優(yōu)勢，1天就能送到法蘭克福、巴黎，3天內(nèi)便可抵達(dá)大多數(shù)歐洲國家，即使到最遠(yuǎn)的葡萄牙也僅需4天，真正實(shí)現(xiàn)了“波蘭制造，歐洲共享”。

高效的現(xiàn)代化生產(chǎn)區(qū)域

實(shí)際上，TCL給波蘭帶去的不僅是“波蘭制造”的產(chǎn)品，更多的是TCL在工業(yè)制造上的生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)和人才培育經(jīng)驗(yàn)。

TCL波蘭工廠對產(chǎn)品質(zhì)量檢測進(jìn)行了創(chuàng)新，提升了產(chǎn)品質(zhì)量把控效率，并引入了自動化包裝機(jī)等國內(nèi)創(chuàng)新手段，將中國的工業(yè)制造能力與本地化相結(jié)合，大幅提升了當(dāng)?shù)氐墓I(yè)化水平。

塞薩里是TCL歐洲研發(fā)中心的一名員工，在就職前，他與中國并無絲毫交集。現(xiàn)在，塞薩里的中國緣分可不淺。如果換作幾年前的他，一定不敢相信這些都是真的。

研發(fā)中心距TCL波蘭工廠約50公里。除了日常的研發(fā)任務(wù)外，研發(fā)中心還要為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供技術(shù)儲備，特別是在人工智能領(lǐng)域，包括計(jì)算機(jī)視覺、自然語言處理及大數(shù)據(jù)分析等。然而，科研與產(chǎn)業(yè)之間常常隔著一條大河，眼看著就在對岸，可是如果沒有合適的橋梁或工具便無法順利到岸。

為了填補(bǔ)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用認(rèn)識的不足，時刻保持科研與產(chǎn)品的密切聯(lián)系，歐洲研發(fā)中心定期派遣員工到中國學(xué)習(xí)交流。2019年，塞薩里赴TCL寧波研發(fā)中心進(jìn)行交流。三周的交流為他打開了一扇大門，一些難以理清頭緒的問題也迎刃而解，受益匪淺。

在此之前，由于語言翻譯、軟件操作等差異，電子郵件遠(yuǎn)程交流收效甚微，寧波團(tuán)隊(duì)也難以即時提供技術(shù)支持。經(jīng)過面對面的溝通、討論，提出解決問題的方案，塞薩里發(fā)現(xiàn)日后碰到類似情況時，能夠更加清晰地知道該如何獨(dú)當(dāng)一面地有效溝通，解決問題。

塞薩里在交流之余，常常不由自主地感嘆：“現(xiàn)在中國的街上，汽車和人群川流不息，電子產(chǎn)品讓人眼花繚亂，真是太令人刮目相看了！”回到波蘭后，他更是把在寧波的所見所聞一一告訴他的同事們，希望他們以后有機(jī)會也要親自去看看今天的中國。

人工智能是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵技術(shù)，掌握人工智能技術(shù)意味著企業(yè)擁有面向未來產(chǎn)業(yè)競爭的核心技術(shù)能力。歐洲研發(fā)中心不僅僅是為企業(yè)服務(wù)，更是搭建了一個中國與中東歐觀念、知識和技術(shù)交流的平臺，在協(xié)同工作中，為當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)高端技術(shù)人才。

不僅如此，歐洲研發(fā)中心還積極同華沙大學(xué)等當(dāng)?shù)馗咝ｉ_展產(chǎn)學(xué)研合作，讓更多的波蘭青年才俊最大化實(shí)現(xiàn)自我價值。為了獎勵研發(fā)中心的貢獻(xiàn)，波蘭投資與貿(mào)易局授予其“波蘭新技術(shù)投資”獎杯。

要在歐洲市場保持競爭力，僅依靠拔尖的產(chǎn)品質(zhì)量還是不夠的。無論是經(jīng)銷商還是顧客，都更為看重全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2019年12月，TCL歐洲呼叫中心經(jīng)過近八個月的籌備，在羅馬尼亞首都布加勒斯特開業(yè)。這也是繼TCL馬尼拉呼叫中心后第二個海外呼叫中心。

歐洲呼叫中心目前有員工120多人，包括90多名客服人員、20多名專業(yè)管理人員和IT支撐人員，服務(wù)覆蓋了全歐洲，涉及TCL智能電視、智能手機(jī)、音響、空調(diào)、冰箱和小家電等多種產(chǎn)品，主要提供端到端的客戶互動服務(wù)。座席客服通過電話為客戶在線解答有關(guān)產(chǎn)品的各種問題，大大提升了企業(yè)對用戶的響應(yīng)速度。

2020年2月底，新冠肺炎疫情在歐洲暴發(fā)并迅速擴(kuò)散。為了防控疫情，歐洲多國接連出臺封鎖措施，羅馬尼亞政府也于3月中旬發(fā)出全國緊急狀態(tài)通知令，TCL歐洲呼叫中心面臨全面關(guān)張。

問題出現(xiàn)了。封鎖措施下用戶的生活依然要繼續(xù)下去，如果他們在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，打電話卻無應(yīng)答，那他們該多焦急！

需要做出應(yīng)急方案！

呼叫中心立即制訂居家辦公方案，開啟了疫情防控和線上服務(wù)同步進(jìn)行的新模式。

原本大家坐在辦公室里，有固定的工作電腦，專業(yè)的技術(shù)員工，能有序、高效開展工作。一旦各自居家辦公，這種非常依賴軟硬件技術(shù)支持的工作如何能繼續(xù)保持高效，IT主管博格丹和網(wǎng)絡(luò)工程師米哈伊為此傷透了腦筋。

由于情況緊急，他們在短短幾天內(nèi)迅速給出了技術(shù)處理方案，并在接下來的幾天連軸工作：調(diào)配80名員工用的手提電腦，調(diào)試80臺電腦的系統(tǒng)和設(shè)備軟件配置，同時還要對這些居家辦公的員工們講解一些系統(tǒng)操作的技術(shù)問題及解決辦法。所有這些工作都落到博格丹和米哈伊的IT團(tuán)隊(duì)身上，工作壓力和負(fù)荷有多大，不言而喻。

還好，總部給了他們?nèi)嬷С郑蛹肄k公的軟硬件條件都準(zhǔn)備妥當(dāng)了，歐洲呼叫中心開始提供疫情中的線上服務(wù)。

談起3月時的突發(fā)狀況，兩人可打開了話匣子，有很多令人抓狂的事情。

員工們居家辦公后，各種技術(shù)問題層出不窮：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)連接不佳，或網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，經(jīng)常出現(xiàn)數(shù)據(jù)包丟失、呼叫系統(tǒng)應(yīng)用程序死機(jī)、售后服務(wù)系統(tǒng)收件箱收不到郵件等問題。可他們沒被這些剪不斷、理還亂的問題給難住，因?yàn)檫B線那一端的消費(fèi)者隨時需要售后服務(wù)解決碰到的問題，他們必須打起精神來。

博格丹還清晰地記得，有一次為了解決技術(shù)問題真是絞盡了腦汁。這是一位說波蘭語的員工，因?yàn)槁酚善鞒隽藛栴}，不得不借助電腦遠(yuǎn)程訪問來改變其路由器上的設(shè)置。當(dāng)點(diǎn)擊進(jìn)入他的電腦后，博格丹和米哈伊兩個羅馬尼亞人相互對視了一眼，都傻眼了。全屏波蘭語，看不懂任何一個符號，也很難弄清楚其對應(yīng)的功能位置。博格丹只好硬著頭皮找到在線指南，然后根據(jù)指南上的圖片對著波蘭同事的屏幕進(jìn)行操作。問題雖然不大，卻花費(fèi)了大量時間和耐心，不斷地溝通和排查，最終順利解決了問題。

疫情期間持續(xù)暢通的客戶服務(wù)

疫情雖然來得很突然，對業(yè)務(wù)的開展也造成了一定影響，但是員工們并沒有絲毫的懈怠。隨著近期業(yè)務(wù)培訓(xùn)和居家工作經(jīng)驗(yàn)的積累，呼叫中心的員工們效率依舊，在克服各種限制的情況下，順利地解決了電話那一端的各種求助和麻煩。員工們在危機(jī)中不斷成長，收獲更強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，將TCL守土有責(zé)的職業(yè)形象帶給了當(dāng)?shù)氐耐泻陀脩魝儭?/p>

距離TCL初訪歐洲已經(jīng)過去30多年了。如今，在世界影響力最大的消費(fèi)類電子產(chǎn)品展——德國柏林消費(fèi)類電子展上，TCL巨大的展廳簡約而閃亮，擺放在展廳內(nèi)的各式電子產(chǎn)品高端而耀眼。這些代表著國際先進(jìn)水準(zhǔn)的產(chǎn)品不僅斬獲了業(yè)界多項(xiàng)獎項(xiàng)，更是引來了無數(shù)消費(fèi)者的關(guān)注與喜愛。

這一切都是靠著一步一個腳印的努力拼搏而來，是夢想的陽光照進(jìn)了現(xiàn)實(shí)的新世界。